广电网络传媒白水支公司

经　理　吴光显

副经理　刘 浪　高伟龙

经理助理　雷 霆

【概况】　陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司白水支公司成立于2001年6月29日，隶属于陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司。公司注册资本近10亿元，实行一级法人，对全省广电网络实行统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，实现省、市、县三级贯通。在全国率先实现广电网络资源的全程全网整合。白水支公司共有员工15人，内设办公室、市场营销部、农网管理部、数据部、技术部。以丰富群众文化生活为目标，以市场运作为主要经营方式，传播党的大政方针，服务县域经济发展。

【业务拓展】　2008年10月开始数字电视整体转换工作，老百姓可收看的电视频道从原来的模拟30个频道增加到清晰度更高，节目数量多达130余套的数字电视，节目内容也由原来的以省市县节目及各省卫视节目为主，变为增加节目分类更详细更专业的大量自选节目，其中有《劲暴体育》、《钓鱼》、《书画》、《国防军事》、《家庭影院》、《考试在线》、《家庭健康》等，节目内容涵盖体育、军事、教育、娱乐等，群众有了更大的选择自由。2004年，白水支公司开展了数据业务，到2011年在城区共开通230多个节点，基本覆盖全城，2010年开始在农村开展宽带业务，以光纤为传输载体，逐村推进，到2011年共覆盖160多个自然村，解决了城乡上网难的问题。从2005年开始白水支公司承担县域党政专网建设，已建成白水金财网、教育网、公安网、交警网、农保网、社保网等共288条专线，均实现了省市县乡四级贯通。承担省市县三级传输的网络有机要网、气象网、图书网、农行网、金税网、森林公安网等共23条专线。为全县信息化、办公自动化建设做出了贡献。

【内部管理】　BOSS运营支撑体系开始运行，并经连续不断的升级，可对用户能提供更精细的管理和更细致的服务。2011年网上营业厅开始筹建，计划在2012年开通，届时用户可以足不出户缴纳相关费用。

【网络资源】　全县广电网络光缆网从1998年开始建设，至2006年共经过三期，第一期完成了主干线光缆网（除史官、纵目、北塬、收水、云台、雷村周边等乡镇）和部分村支线网，采用1550nm光传输技术，第二期完成了以1310nm光波长为主的乡镇至村支线传输，第三期完成了史官、纵目、北塬、收水、云台、雷村等乡镇干支线网的建设。已拥有光缆干、支线522公里。网络上与省市广电基础干线网贯通，下覆盖全县10个乡镇（区）、180个行政自然村。解决了我县群众收看电视难的问题，从2011年起，白水支公司计划双向网改造。

【客户服务】　白水支公司主要负责白水县域内有线电视、个人宽带、集团专网等的发展规划、安装、维护、收费等，由于境内沟壑纵横住户分散。因此给用户联系与信息反馈带来很多困难。为此，公司除在内部设立主管领导、部门主任、片区负责外，又在有线电视所到村指定有线电视用户作为信息反馈员，同时协助支公司进行政策宣传、维修协助、收费专项代理等，建立了有效的基层服务组织。领导班子成员团结协作，心往一处想，劲往一处使，工作过程中领导班子团结奋进，克难攻坚，在2010年前半年渭南分公司考评中，白水支公司取得渭南市11个县市排名第1的成绩，班子团结协作得到上级部门的充分肯定。制定服务承诺制、办事限时制、首问责任制及岗位责任制，并公开或公示。及时解决工作中所存在的服务问题，经过召开专题会议，征求监督员意见等方式，发现数字电视整转以来，不能以老的维修服务方式服务群众，因为在模拟电视时代，信号质量变差表现为画面有雪花点，一般大部分频道均可收看，群众对维修的时限性要求并不强烈。但是数字电视整转后，如果信号稍变差，整个画面会变成马赛克，用户不能得到任何信息。群众对于维修的时限性要求变得很强烈，服务与用户的需求产生了差距。为切实解决新形势下的用户满意问题，采取增加客服维护人员(由原来3人增加至5人)，配备专用工具、专门购置高档测试仪器(多功能数字电视场强仪)，加强人员业务培训提高其业务技能，车辆予以使用优先等方法，从硬件和软件两方面下功夫，使群众投诉响应时间大大缩短。公开服务标准，规范使用收费票据，为方便用户投诉，不但开通了24小时客服电话96766，同时开通了另一部24小时客服专线电话6155068。机房设有专人三班倒进行不间断服务受理；又在办公室专门增设一名维修督办员，对用户投诉进行督办，同时对用户投诉办理情况及时电话回访用户，不但加快了维修速度，也拉近了与用户的距离，提高了用户满意度。要求营业服务时间从原来8小时延长到10个小时，以满足不同用户不同时间段的服务需求，上班时间从早上8：00直到下午6：00。为了方便群众办理相关业务，采取进入小区设办理点和上门办理两种方式，让群众在白家门口就能享受到我们的服务。如果群众有什么问题需要服务我们现场就可以处理，使用户满意度大为提高。平常天气状况较好时维修基本不会受影响，但在夜间、雨雪天气时如何做好服务而不受影响呢？为此我们在车辆十分紧张的情况下专门将一辆面包车(陕E1070)作为紧急情况下的维修专用车，车上配有夜间抢修发电机，维修备品，手电筒等，以保证用户的全天候服务。在营业厅还设立热水器等方便客户配备复印机、休息椅等方便客户。针对在数字电视整转过程中，由于系统升级部分用户不会操作，采取三种方法服务群众，打印恢复出厂设置操作说明条，以图解的方式告诉用户如何操作，让用户非常直观地学会使用方法；采用电话指导的方法一步一步进行同步指导，直到问题解决；到印刷厂印制A3幅面操作说明，到各小区进行张贴，经过不断改进服务，白水支公司被评为2011年度人民群众满意基层单位，2011年度行风政风测评先进单位。

（王红英